你是否曾在一些公司的公告或者人才招聘中看到过CRM这个词汇?有时,它会作为所需技能之一在职位描述中出现。其实,CRM是指客户关系管理(Customer Relationship Management)。
简单来讲,CRM即是一种针对客户开发与维护的经营管理策略,也就是将企业之客户数据(包括交易记录、联系信息、服务记录等)进行归档、分析、整合与分类,并通过不断改善服务体验,以发现发展潜力客户、维护长期客户关系;这样可以实现企业与客户之间的互惠互利的关系。
目前,大部分企业都意识到了CRM的重要性,并开始在企业内部建立起了专门的CRM部门,以更好地管理客户。同时,部分企业还借助了IT技术,利用各种客户管理软件,如Salesforce等,帮助企业更好地实现CRM。